La venta de las tiendas del grupo Wong a la transnacional chilena Cencosud ha traído consigo una serie de reacciones encontradas. La mayoría de los usuarios consideraba a esas tiendas como empresas de bandera, representativas de nuestra identidad nacional, parte del orgullo nacional. El éxito de los Wong era considerado como el éxito de los peruanos.
Nos hemos preguntado el porqué de esas reacciones y la respuesta la encontramos en la forma como la familia Wong planteó su negocio. El gran mérito (y dicho sea de paso la clave del éxito) de los Wong fue el haber interpretado correctamente las necesidades de sus clientes (diferenciándose así de su competencia). Los Wong no solo vendían arroz, azúcar o juguetes… nos vendieron un servicio de calidad expresado en un refinado, especial y personalizado trato y atención a sus clientes…. es decir, trataban a sus clientes exactamente cómo éstos querían ser tratados, como los peruanos queremos ser tratados. Lo espectacular de todo esto es que los Wong no tuvieron que traer del extranjero personal altamente calificado para esta gran tarea…. muy por el contrario, prepararon a personal peruano para atender a peruanos, a tal punto que, por ejemplo, los colaboradores eventuales de Wong trabajaban con el mismo ahínco a sabiendas que su contrato se vencía al día siguiente.
Es que el consumidor peruano no solo es exigente sino muy especial. Los Wong lo entendieron bien y nos hicieron sentir especiales. Es que los peruanos somos querendones.
Esta experiencia exitosa la debemos trasladar al servicio público de transporte de pasajeros. Somos del convencimiento que sí es posible mejorar sustancialmente la calidad del servicio que actualmente se brinda a nuestros usuarios. Para ello nos debemos preguntar y responder: ¿Qué quieren nuestros clientes? ¿Cómo les gustaría recibir este servicio? ¿Con qué recursos humanos contamos?.
Proponemos que las empresas tomen la iniciativa para el inicio de una Gran Jornada Metropolitana de la Calidad. Que nuestros usuarios reciban un “buenos días” al subir y un “muchas gracias” al bajar de los buses, cobradores que muestren cortesía en el trato, conductores concentrados en un manejo a la defensiva, buses limpios y con los elementos mínimos para el transporte de personas, podría ser el comienzo de un cambio estructural en nuestra relación con los clientes. Es que la Calidad entendida como una forma de vida empresarial no tiene mayor costo pero sí grandes beneficios.
Sin embargo no podemos dejar de señalar que el cambio de actitud en nuestros conductores y cobradores pasa previamente por el mismo cambio en los directivos y principales ejecutivos de las empresas operadoras. “Predicar con el ejemplo” podría ser el lema orientador.
Finalmente, consideramos que la autoridad municipal tiene, también, un papel de primer orden en este asunto. Por ejemplo, promover un Premio Anual a la Calidad y Excelencia en el Servicio de Transporte Urbano, podría ser una propuesta que aglutine en un solo compromiso a autoridades y operadores. Premiar a los que mejor traten a los pasajeros, a los que respeten los paraderos, a los que menos infracciones cometan, entre otros estímulos. Sólo así se desarrollará, en la práctica, esa necesaria e indispensable Alianza Estratégica entre las autoridades y operadores que tendrá como beneficiarios a la ciudad y a los usuarios del servicio.
Dr. Carlos Caballero Velásquez
Gerente General
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